L2U InKnowledge (KMS)

Основная статья: Knowledge Management - Управление знаниями

L2U InKnowledge — единое пространство для управления знаниями и совместной работы, где любой сотрудник или клиент может быстро найти ответ на любой вопрос, связанный с рабочими процессами или продуктами компании.

L2U InKnowledge — многофункциональная платформа - конструктор, которая позволяет без программирования настраивать систему под разные задачи.

2024: Оптимизация качества технологии RAG в GPT-поиске

Компания BSS улучшила качество технологии RAG в GPT-поиске в Базе знаний InKnowledge от компании L2U (партнера BSS), которая встроена в единый технологический стек омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech. Об этом BSS сообщил 5 сентября 2024 года.

Как результат, ИИ-поиск с RAG справляется успешно с 76% запросов, а вероятность некорректного ответа снизилась с 28% до 6% при работе с PDF-файлами, отметили в компании.

Также команда внедрила новую модель векторизации и оптимизировала работу с внешними нейросетями GPT. Изменения направлены на повышение эффективности, быстроты и точности работы с Базой знаний.

В обновленной версии RAG внесены существенные доработки, направленные на повышение производительности и качества ИИ-поиска. Компания теперь использует другую модель векторизации, которая имеет больший размер контекстного окна, что позволяет собирать больше информации и увеличить точность поиска.

Ранее компания BSS внедрила GPT-поиск с RAG в Базе знаний InKnowledge. Это позволило строить ответы на основе документов, находящихся в доверенном хранилище Базы знаний. Также технология умеет различать права доступа каждого пользователя, что обеспечивает дополнительную информационную безопасность при работе с RAG.

Следующее важное изменение касается обработки PDF-документов. Теперь RAG-поиск умеет анализировать информацию из таблиц, размещенных в PDF-файлах, что ранее было недоступно. В предыдущей версии RAG на вопросы по таблице система находила релевантную информацию в других текстовых источниках.

Также обновленная версия адаптирована под особенности внешних нейросетей и LLM-моделей (например, Яндекс GPT). Теперь весь распознанный текст переводится в формат Markdown, который более точно распознается сторонними сервисами при работе с таблицами в PDF. Улучшено качество разбивки файлов на чанки (кусочки информации), на которые делится база знаний для дальнейшей передачи в промт. Это было достигнуто за счет более корректного распознавания структуры файлов и расстановки границ в нужных согласно контексту местах (стык параграфов, заголовки таблиц, подзаголовки разделов и т.д.) при дроблении текстовых материалов.

При создании обновленной версии RAG мы сосредоточились на работе с PDF-файлами, поскольку это популярный формат документов, но вызывающий сложности при обработке материалов с помощью метода RAG. Мы научились корректно доставать информацию из таблиц в PDF-документах, а также передавать её внешним LLM-моделям за счет увеличения длины чанков. Качество поиска повысилось, а доля ошибочных ответов снизилась до 6% или более в 4 раза относительно значения показателя старой версии. Благодаря обновлению можно ещё быстрее получать содержательные ответы в Базе Знаний, — прокомментировал директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Александр Крушинский.

2022

Возможности и особенности InKnowledge

По состоянию на июнь 2022 года в одном решении InKnowledge объединяет:

• Корпоративную базу знаний с расширенным поисковым функционалом, графическим редактором скриптов и модулем BI-аналитики
• Модуль для управления проектами и совместной работы
• Возможность интеграции с CRM, ERP и любыми каналами коммуникации (сайтом, приложением, телефонией, мессенджерами, чат-ботами и голосовыми ассистентами и пр.) для повышения эффективности работы сотрудников и качества обслуживания клиентов

Интерфейс

В зависимости от категории пользователей и механизмов, при помощи которых они взаимодействуют с платформой, InKnowledge позволяет адаптировать интерфейс под разные задачи.

UI системы построен по принципу конструктора и позволяет собирать оптимальный для пользователя интерфейс из виджетов, в режиме drag-and-drop.

Конструктор ролей позволяет определять права доступа к функциональным элементам и содержимому Базы знаний.

Сервисы InKnowledge можно либо встроить в CRM, ERP и другие системы, либо выводить данные и сервисы из внешних систем в АРМ оператора, который может быть сформирован на базе InKnowledge.

Таким образом в рамках единой платформы можно строить разные интерфейсы для разных групп пользователей, проводить A/B тестирование и выбирать лучший сценарий обслуживания, сокращая затраты, и обеспечивать лучший клиентский опыт и удобство работы сотрудника.

Редактор контента

Система поддерживает совместную работу с различными типами контента, массовые операции с загружаемыми файлами и онлайн-редактирование. Режим редактора интуитивно понятен и позволяет приступить к работе без специального обучения. Помимо базового набора типов данных (статьи, новости, скрипты и файлы), система позволяет создавать и кастомные шаблоны данных, например: FAQ, статьи для роботов, карточки товаров, омниканальные статьи и т.п. Содержит множество шаблонов для оформления статей и сайтов — выделенных пространств для обособленных баз знаний.

Поиск

Поиск в InKnowledge отличается тем, что позволяет работать не только с поисковой строкой, но и с фильтрами, категориями и тегами. Все эти типы работают как самостоятельно, так и вместе. Кроме того, реализована математика поиска, автокоррекция ошибок и учет неточных запросов, поисковые сниппеты и функция SmartAnswer для выдачи быстрых ответов на вопросы пользователя.

Все это позволяет быстро находить самую релевантную информацию среди большого объема статей и искать ответ на вопрос клиента прямо в процессе обслуживания.

Конструктор скриптов

Скрипты реализованы в виде конструктора блок-схем и позволяют с помощью обычного визуального редактора просто набросать мышкой любой сложный алгоритм диалога или инструкции. Затем это визуализируется в кнопки и становится удобным инструментом для оператора колл-центра или инструкцией для нового сотрудника.

В скрипт можно вставить любые типы контента: документы, изображения, видео, чтобы вся необходимая информация была под рукой.

Модуль для управления проектами и совместной работы

Выделенный модуль для командной работы над проектами позволяет:

• Создавать проектные площадки на основе преднастроенных шаблонов, определять этапы работы над проектами, настраивать списки участников, схемы взаимодействия и эскалации
• Создавать статьи, новости и любые другие типы контента для совместного использования и командной работы, а также быстро находить необходимые материалы в большом объеме данных
• Описывать требования таблицами, текстом, диаграммами mermaid и plantuml. Также доступно использование динамических элементов для компоновки: вкладок (tab) и коллапсов («спойлеры»)
• Проставлять статусы и отслеживать изменения
• Управлять глоссарием и справочниками
• Строить отчеты по работе с контентом: статистика просмотров, подтверждения ознакомления и т.д.

BI модуль аналитики и отчетов

Помимо штатных преднастроенных шаблонов в системе реализован конструктор отчетов, позволяющий самостоятельно настраивать отчеты, визуализировать данные и в динамике отслеживать множество показателей, повышая эффективность использования платформы управления знаниями в своей компании, без дополнительных затрат и привлечения программистов.

Интеграция с автоматизированными сервисами обслуживания

Гибкие возможности интеграции позволяют быстро встроить InKnowledge в текущую инфраструктуру заказчика и увеличить эффективность уже используемых сервисов, каналов коммуникаций и систем.

Помимо штатных API и интеграционных сценариев на уровне интерфейсов, есть выделенный API для интеграции с "роботами". InKnowledge повышает эффективность используемых в компании чат-ботов, голосовых ассистентов и других сервисов, позволяя им выходить за пределы настроенных сценариев обслуживания и самостоятельно искать информацию для ответа на запрос клиентов по Базе знаний.

Возможности применения

InKnowledge помогает существенно повысить эффективность работы службы поддержки клиентов, сотрудников подразделений Service desk, проектных групп, подразделения HR и маркетинга, и за счет этого снизить операционные расходы, повысить качество обслуживания клиентов и комфорт работы сотрудников.

Платформу можно использовать как корпоративный портал знаний, как источник данных для чат-ботов, голосовых роботов и IVR, создавать разделы самообслуживания, веб-сайты, личные кабинеты пользователей и отдельные сегменты для внешних компаний-партнеров.

InKnowledge работает как самостоятельное решение, а также дает возможность для поэтапного развития до омниканальной платформы. Платформа интегрируется в текущую инфраструктуру заказчика и позволяет обеспечить сквозное обслуживание во всех каналах коммуникации, единый контент и взаимосвязь внутренних процессов компании и ее внешних коммуникаций.

Результаты внедрения InKnowledge на текущих проектах показывают:

• Повышение скорости работы сотрудников службы поддержки до 80%
• Снижение количество ошибок при консультации клиентов до 68%
• Снижение затрат на контент-менеджеров и службу поддержки до 30%
• Обучение новых сотрудников проходит на 30% быстрее
• Повышение качества обслуживания клиентов

Развертывание системы 2 недели (в облаке или on-premise). Средний срок возврата инвестиций по проекту 3-6 месяцев.

L2U InKnowledge входит в топ рейтинга ведущих систем управления знаниями России по версии CCGuru и FastKMS. Включена в единый реестр российского ПО.

Технологичные решения L2U успешно реализованы в банках, страховых компаниях, e-commerce, ИТ-компаниях, медицинских учреждениях, в государственных структурах.

Примеры использования InKnowledge и эффекты внедрения

Примеры использования InKnowledge:

Служба поддержки клиентов

• Smart поиск в большом массиве данных
• Пошаговые руководства и сценарии обслуживания (скрипты)
• Контекстная подача знаний в зависимости от выбранного канала коммуникации
• Единая база знаний для роботов, операторов и self-service
• Адаптивный АРМ оператора под различные каналы взаимодействия и задачи

Service desk

• Описания и инструкции
• FAQ и скрипты
• Новости
• Справочные материалы и аналитика
• Обеспечение self-service для обращений
• Статусы обращений и заявок

HR

• Быстрый onboarding. Новые сотрудники быстрее включаются в работу
• Обучение и развитие персонала
• Публикация новостей компании
• Справочная информация для сотрудников

Проектные команды и разработчики

• Преднастроенные шаблоны для создания проектных площадок
• Возможность создавать статьи, новости и любые другие типы контента для совместного использования и командной работы
• Гибкие возможности для описания требований: текст, таблицы, диаграммы mermaid и plantuml. Также доступно использование динамических элементов для компоновки: вкладок (tab) и коллапсов («спойлеры»)
• Быстрый поиск необходимой информации по проекту в большом объеме данных
• Управление задачами: изменение статусов и отслеживание прогресса
• Настройки списков участников, схем взаимодействия и эскалации

Back-офис

• Единый источник хранения информации (замена SharePoint, Google Docs, множества локальных папок на компьютерах сотрудников)
• Быстрый поиск и доступ к материалам
• Гибкие настройки ролей и доступа
• Оповещение сотрудников: новости компании, информация по продуктам и пр.
• Контроль ознакомления сотрудников с информацией, подтверждение прочтения
• Совместная работа над материалами
• Шаблоны статей и выделенных сайтов для различных подразделений, контрагентов, клиентов и партнеров

Эффекты внедрения:

• Повышение скорости и эффективности работы сотрудников
• Сокращение времени на обработку обращений
• Снижение количества ошибок операторов службы поддержки
• Более быстрый onboarding и снижение затрат на наставничество
• Снижение затрат на актуализацию информации и поддержку коммуникаций
• Повышение качества обслуживания

(Данные актуальны на июнь 2022г.)

Разработка и внедрение модуля для управления проектами и совместной работы

В 2022 году компания L2U разработала и внедрила модуль для управления проектами и совместной работы, позволяющий создавать проектные площадки на основе преднастроенных шаблонов, определять этапы работы над проектами, проставлять статусы и отслеживать изменения задач, настраивать списки участников, схемы взаимодействия и эскалации и многое другое.

Интеграция с омниканальной диалоговой платформой Digital2Speech

16 мая 2022 года компания BSS сообщила, что База знаний InKnowledge от компании L2U, партнера BSS, встроена в технологический стек омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech. Она расширяет возможности платформы, выступая единым источником информации, обеспечивающим синхронизацию и поддержание актуальности информации у интегрированных с ней «потребителей» данных (CRM, сайты, порталы, АРМ операторов контакт-центров и т. п.).

Основное отличие L2U InKnowledge состоит в том, что эта База знаний (БЗ) обеспечивает омниканальность знаний, поддерживающая работу с операторами, роботами, а также в формате самообслуживания. Она может служить платформой для организации единого справочного центра компании и информационной поддержки обслуживания клиентов во всех каналах коммуникации. Подробнее здесь.

2021

База Знаний InKnowledge – это система для организации единого справочного центра компании. Она позволяет хранить всю необходимую для обслуживания клиентов информацию в одном месте, предоставляет широкие возможности для быстрого поиска и помогает передавать информацию партнерам и клиентам всего в пару кликов.

Включение в топ рейтинга систем управления знаниями России

В 2021 году база знаний InKnowledge вошла в топ рейтинга ведущих систем управления знаниями России по версии CCGuru и FastKMS.

Разработка и внедрение модуля BI

В 2021 году компания L2U разработала и внедрила модуль BI аналитики — конструктор отчетов, позволяющий, помимо штатных преднастроенных шаблонов, самостоятельно настраивать отчеты, визуализировать данные и повышать эффективность использования системы управления знаниями в своей компании, без дополнительных затрат и привлечения программистов.

Включение в реестр российского ПО

В 2021 году L2U InKnowledge включена в реестр российского ПО.

Описание системы InKnowledge

Благодаря конструктору интерфейса и управлению правами доступа систему InKnowledge можно настроить под каждого сотрудника индивидуально без участия программистов.

По информации на май 2021 года система может быть использована как:

• Единый источник информации для сотрудников контакт-центров, подразделений фронт-офиса и служб поддержки клиентов;
• Корпоративный портал знаний;
• Единый поставщик данных для чат-ботов, голосовых роботов, CRM-систем.

InKnowledge также применяется для:

• создания отдельных сегментов Базы знаний для внешних компаний-партнеров
• организации разделов самообслуживания, веб-сайтов, личных кабинетов пользователей

Система управления знаниями InKnowledge является модулем разрабатываемой омниканальной платформы L2U.

Платформа интегрируется в текущую ИТ-инфраструктуру и позволяет обеспечивать сквозное обслуживание во всех каналах коммуникации, единый контент и взаимосвязь внутренних процессов и внешних коммуникаций, т.е. омниканальный сервис.

По словам разработчиков, решения L2U позволяют снижать количество обращений в службу поддержки, сокращают среднее время обслуживания клиента, увеличивают производительность труда операторов колл-центра за счет быстрого поиска информации, сокращают время на обучение сотрудников и обеспечивают единство информации во всех каналах коммуникации. Средний срок возврата инвестиций по проекту 3-6 месяцев.

2020: Выход на рынок как независимого модуля

В 2020 году база знаний InKnowledge вышла на рынок как независимый модуль в рамках экосистемы L2U.